SERVICE MANAGEMENT, SIAM, SMAAS, TOOLS-SECURITY
26 June

Sourcing vereist samenwerking

Samenwerken is vooral aantrekkelijk als beide partijen er baat bij hebben, zonder grote investeringen of aanpassingen in hun manier van werken. Hoe komt u snel tot een effectieve samenwerking?

Na een zorgvuldig selectietraject hebt u de partner gevonden van wie u een of meerdere diensten wilt afnemen. De volgende stap is het inrichten van de operatie en dat blijkt nog niet zo evident. Hoe komt u tot een samenwerking zonder grote aanpassingen in uw proces, aansturing en rapportage? Het is verleidelijk om de sourcingspartner te stimuleren (of simpelweg te dwingen) om te werken met uw tools en processen. De praktijk wijst echter uit dat dit zelden succesvol en betaalbaar is. Een dienstverlener met meerdere klante zou voor iedere klant in dit geval immers maatwerk moeten leveren. Een alternatief is om processen en tools van beide partijen dusdanig op elkaar af te stemmen dat er een geïntegreerd geheel ontstaat. Dit is vaak een complexe en tijdrovende klus, vooral omdat de focus vaak (onterecht) ligt bij de uitzonderingen in het proces. Bovendien willen beide partijen zo min mogelijk aanpassingen in de huidige manier van werken. En terecht, elke aanpassing brengt immers extra werk en risico met zich mee. Parallel werken in twee tools waarbij de klant een incident manueel doorzet naar een leverancier is weliswaar een middel om deze klus te ontwijken, maar leidt weer tot extra werk en complexiteit.

TOUCHPOINTS


De oplossing is om processen en tools van beide partijen te beschouwen als een black box. Je moet weten welke informatie op welk moment wordt uitgewisseld. Hoe de andere partij deze informatie exact verwerkt en met welk proces is niet relevant. Het vaststellen van deze uitwisselmomenten (touchpoints) is aanzienlij eenvoudiger dan het matchen van complete processen.

Stel maximaal zo’n 10 touchpoints vast

Laten we een incident dat naar de sourcingspartner wordt doorgeze als voorbeeld nemen. Het doorzetten is ons eerste touchpoint. Het volgende touchpoint is het terugkomen van informatie vanuit het proces van de sourcingspartner. Dit kan bijvoorbeeld zijn omdat de sourcingspartner van mening is dat deze niet verantwoordelijk is voor het doorgezette incident, deze meer informatie nodig heeft of omdat het incident is opgelost. Welke proceshandelingen er door de sourcingspartner zijn uitgevoerd is niet relevant. Het gaat om de touchpoints en de inhoud hiervan. De ervaring leert dat met het vaststellen van maximaal tien touchpoints vrijwel alle incidentmanagementprocessen geïntegreerd kunnen worden. Zodra alle touchpoints zijn vastgesteld en de inhoud van de informatie die wordt uitgewisseld, is afgestemd, is de operationele inrichting op proces- en dataniveau grotendeels voltooid. Beide partijen blijven hun eigen proces en aansturing gebruiken. Touchpoints zijn ook een uitstekend startpunt voor een functioneel ontwerp van een integratie tussen de servicemanagementapplicaties van klant en partner.

API’S

De meeste grote outsourcers hebben de touchpoints voor hun processen al gedefinieerd en bieden API’s aan om op basis van deze touchpoints te integreren met hun systemen. Dus als u de touchpoints van uw eigen proces definieert, wordt het eenvoudiger om samen te werken met (en eventueel te wisselen van) sourcingspartners.