Airport SIM Game

BSM International Airport Game

BMC Software’s ITIL simulation is gemaakt op het model van een drukke internationale luchthaven, BSM International genaamd. (BMC heeft zijn productstrategie en marketing boodschap gebundeld rond het management van business services—Business Service Management, of “BSM”).

Deelnemers nemen de rollen op zich van de verschillende IT support functies voor de luchthaven. Tijdens de simulatie leren ze samen te werken om de luchthaven veilig en efficiënt te laten werken. Luchthavens vereisen een hoge beschikbaarheid net als IT systemen. Problemen die niet op tijd ontdekt  en snel aangepakt worden, kunnen snel escaleren en zelfs levensbedreigend worden. Tijdens deze simulatie wordt de luchthaven groter en de complexiteit neemt eveneens toe.  De IT infrastructuur wordt al snel complexer en vereist bijgevolg een Service Desk service en een technisch team om de problemen te monitoren en op te lossen. Je kunt in het spel ook extra infrastructuur en consultancy kopen van leveranciers.  De IT support groep onderhandelt over SLA’s met business users en moet die SLA’s  ook monitoren en ervoor zorgen dat daaraan voldaan wordt in de loop van het spel. Er doen zich ook voortdurend nieuwe incidenten voor waar het team actie op moet ondernemen.

Hoewel de omgeving een luchthaven is, is de onderliggende metafoor toch dat er IT Services aan de business geleverd moeten worden en alle deelnemers spelen daarin een rol, of het nu in de business is of in het team dat ervoor moet zorgen dat aan de SLA’s voldaan wordt. De dagelijkse wisselwerking tussen de luchthaven (de business), IT en leveranciers wordt gereproduceerd. In een ideale wereld worden services geleverd , zoals dat is afgesproken. In de echte wereld daarentegen doen er zich incidenten voor die moeten worden aangepakt door IT. Hoewel dit zeer eenvoudig kan lijken, wordt het steeds complexer naarmate het simulatiespel vordert. Verscheidene service management functies moeten toegepast worden om de dienstverlening in stand te houden, waaronder incident, problem, change, configuration & capacity management.

Naarmate het spel vordert, leren de deelnemers meer over de supportbehoeften en vereisten van de luchthaven. Ze begrijpen het grote belang van onderlinge communicatie om problemen succesvol op te lossen. Om  het hoofd te kunnen bieden aan de constante nieuwe uitdagingen, leren ze de  ITSM processen, zoals incidentbeheer, change management, configuratie management en  capacity management,  te waarderen en leren ze hoe ze SLA’s kunnen beheren. Tijdens en na elke ronde wordt er tijd besteed om de “lessons learned” van de simulatie te analyseren alsook om de opgedane kennis op echte situaties toe te passen. “Best practices” worden geïntroduceerd tijdens reviews na elke ronde met de nadruk op input van de deelnemers.

Menselijke factoren zijn een fundamenteel onderdeel van de simulatie. De  timing en de aard van de incidenten zorgen ervoor dat de business van de luchthaven – de aankomst en het vertrek van vliegtuigen -  knarsend tot stilstand komt. Frustratie komt opzetten en conflicten zijn onvermijdelijk. Door afgevaardigden van alle afdelingen in de game door elkaar samen te laten werken, worden deze frustraties samen ervaren. De simulatie weerspiegelt echte issues die dagelijks ervaren worden. Deelnemers uit verschillende afdelingen worden samengebracht om mogelijke oplossingen te bespreken. Dit blijkt zeer goed te werken, wat een verbeterde communicatie over de verschillende afdelingen heen het belangrijkste punt van de dag maakt.

Het onderliggende concept van op een leuke en alternatieve manier ondervinden hoe de belangrijkste best Practices in de praktijk werken, leidt ertoe dat de deelnemers ondervinden en onthouden wat het idee en het nut is van Service management. De uitkomst is niet alleen dat het belang van ITSM processen duidelijk wordt, maar het concept van business service management en het belang van een voor alle partijen toegevoegde waarde opleverend partnership tussen IT en de business, alsook het belang van het automatiseren van routinehandelingen waarbij menselijke interventie belangrijk blijft