BMC Alignability voor Service Desk Express
InfraVision is lid van BMC’s adviesgroep voor het Alignability model en daardoor nauw betrokken bij de ontwikkeling van het model en de applicatie.
BMC Alignability voor Service Desk Express voorziet in standaard processen voor BMC Service Desk Express, die zich reeds ruimschoots in de praktijk bewezen hebben.
BMC Alignability voor Service Desk Express is ontwikkeld voor IT service providers om hen in staat te stellen in te kunnen spelen op en om te gaan met de snel veranderende omgeving binnen deze branche.
De meeste service providers zijn zo druk met de dagelijkse gang van zaken, dat er maar weinig tijd overblijft om nieuwe diensten toe te voegen of bestaande diensten te verbeteren.
Door deze beperkte mogelijkheden om nieuwe en verbeterde diensten te bieden, is het lastig concurreren met vergelijkbare organisaties.
Het maakt niet uit of de service provider een IT afdeling is van een grotere organisatie of een externe leverancier, wiens core business het is om IT diensten te leveren. Beide typen organisaties moeten geavanceerde functionaliteit bieden tegen concurrerende service levels en prijzen. De overgang van ad-hoc ondersteuning naar doorlopende serviceverbetering is noodzakelijk als een service provider wil voldoen aan de continu veranderende eisen van haar klanten.
Door het implementeren van de Alignability processen, kunnen service providers hun focus verleggen van het in de lucht houden van de huidige diensten naar verbetering van de diensten die ze bieden.
Het Alignability model wordt gebruikt door grote en middelgrote service providers om hen in staat te stellen hun service management processen op te zetten, in te voeren en te verbeteren om zo efficiënt hun organisatie te voeren en voor te blijven op hun concurrenten .
ITIL® Best Practice
Veel service providers maken gebruik van ITIL® als richtlijn en hulp om hun services te leveren en te ondersteunen. Deze service providers hebben ervaren dat dit niet genoeg is. ITIL voorziet in prachtige theoretische richtlijnen, maar het definieert niet de processen en de werkinstructies.
Het Alignability model voorziet in praktische, gedetailleerde en specifieke instructies over hoe service providers hun diensten kunnen leveren en ondersteunen. Door u te verzekeren dat de Alignability processen ondersteund worden door het BMC SDE productportfolio, vult het de leemte tussen de ITIL theorie en de service management applicatie.
BMC SDE Service Management
Het Alignability model is gebaseerd op de ervaringen van ruim 150 bedrijven en instellingen in meer dan 30 landen met het toepassen van ITIL. Deze processen en vooral de werkinstructies hier achter zijn zó gemaakt, dat zij gedetailleerde en specifieke instructies geven voor de werknemers van de service provider organisaties, die BMC Service Desk Express gebruiken
In de praktijk bewezen
De processen, zoals gebruikt in het Alignability model, zijn voor het eerst gedocumenteerd in 1998, waarna ze in 1999 zijn samengevat tot een beheersbare standaard. In de loop van de tijd zijn de processen diverse malen aangepast. Elke implementatie van de processen heeft ideeën voor verbetering gegeven.
Organisaties die nu op zoek zijn naar werkende, in de praktijk bewezen service management processen kunnen hun voordeel doen met de continue verbeteringen van het Alignability model.
Twee Modules
Het Alignability model bestaat uit twee modules; de Service Support module en de Service Delivery module.
De Service Support module voorziet in een solide basis voor een service management implementatie. Deze module bestaat uit zes processen:
• Configuration Management
• Alarm Management
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Release Management
De Service Delivery module bestaat uit de meer geavanceerde processen, voor die service provider organisaties die de support processen al goed ingericht hebben. Deze module bestaat uit:
• Service Level Management
• Availability Management
• Capacity Management
• Continuity Management
Implementatie
Service providers besparen ten minste vier maanden van procesdefinitie wanneer zij gebruikmaken van het Alignability model
Naast de duidelijke kostenbesparing, helpt het Alignability model ook grote risico’s uit te sluiten die samenhangen met service management implementaties. Denk hierbij aan het risico dat men niet tot overeenstemming kan komen over de procesinrichting, of het risico dat de gedefinieerde processen niet eenvoudig ondersteund kunnen worden door de service management applicatie. Deze risico’s zijn er niet wanneer het Alignability model wordt toegepast.
De gedetailleerde procesdefinities worden tijdens de beginfase gereviewed en geaccordeerd. Het Alignability model biedt alles om een service management implementatie in een verkorte periode uit te voeren.
Customizatie
Alles is inbegrepen; van de zogenaamde Awareness presentaties tot de gedetailleerde handleiding om het Alignability model te customizen. De customizatie handleiding maakt het klanten eenvoudig mogelijk om het model aan te passen, wanneer er een beslissing is genomen over het aanpassen van het proces dan wel de BMC SDE functionaliteit.
Structuur
De 4-laags structuur van het Alignability model biedt gebruikers de snelst denkbare toegang tot gedetailleerde instructies om hen te helpen hun rol of rollen binnen de verschillende processen uit te voeren. De gedetailleerde instructies zijn altijd hooguit drie ‘clicks’ van de gebruikers verwijderd.
Dit maakt de training in de verschillende processen een stuk eenvoudiger. Het zorgt ervoor dat gebruikers, die meestal niet genegen zijn dikke handleidingen door te nemen, wel het model zullen raadplegen wanneer zij op zoek zijn naar specifieke instructies.
Omdat de instructies gedetailleerde gebruikersrichtlijnen omvatten voor de ondersteunende service management applicatie, is de tijd die nodig is voor training verlaagd van een gemiddelde van twee dagen per persoon (afhankelijk van het aantal rollen dat een medewerker toegewezen heeft gekregen) naar slechts 1 dag per persoon.
